Szabványok és minőségi ügyfélkiszolgálás, mint a növekedés
Minden cég akarja eladni több. Hogyan készítsünk ügyfelek vissza a cég, vásárol többet, haladéktalanul értesítse a szervezet ismeri és „bal” jelentős mennyiségű pénzt? Ma ez csak akkor lehetséges, azok a cégek, amelyek a szolgáltatás minőségét és a szolgáltatási szint magas marad. Hogyan lehet ezt elérni? Úgy véljük, ebben a cikkben.
A szolgáltatási szint: igyekszik javítani
A termék vagy szolgáltatás kínált a cég lehet a legjobb minőségű, de ez a szint, ahol zajlik a cég ügyfélszolgálati, és függ az eladások száma. A szervezetek egy igazán magas szintű szolgáltatást hazánkban nagyon kicsi - a tény tudomásul veszi a szakértők és a vendégek az ország, és mindannyiunk számára. De az évről-évre pozitív változás ezen a területen még mindig zajlik, és a cégek minőségi szolgáltatást, amelyek „magasabb fej” verseny, egyre több jelenik meg.
De mi a csapda? Miért javítja a szolgáltatások minőségét, a cégek, üzletek, piacok és szolgáltatások - ez egy ilyen összetettsége ma? Számos szakértő lásd az oka az első helyen, a hiányzó szolgálati kultúra, amely gyökerezik a szovjet múlt hazánk.
A második fő ok - ez egy egyszerű hajlandó a cég alkalmazottai, hogy ügyfeleink, a látogatók és a vásárlók. Adott esetben a motiváció hiánya a személyzet, érdeklődésének hiányát, a szeretet hiánya a munkájukhoz, illetve, hogy nem elégedett a bérek. A legtöbb területen az üzleti verseny magas ma, de a munkáltatók továbbra is együtt élni a gondolattal, hogy a „csata” a versenytársakkal az ügyfél - ez csak időpocsékolás, és az ügyfél előbb-utóbb megtalálja a társaság, és ott is kicsi.
Egy ilyen helyzetben, legalábbis hibás. És ez a válság „instabil” időkben így vállalkozók megérteni, hogy lépjen be a harc az ügyfelek továbbra is legalább, legalábbis a cég, hogy felfüggeszti „felszínen”, és nem megy csődbe. És a fő fegyver ebben a csatában lesz csak minőségi szolgáltatást az ügyfelek, és ez nem csak teljesítését minden ígéretet időben és udvarias a beszélgetést a vevő, és az egész „komplex” kérdések, amelyeket meg kell hallgatólagosan követni.
Sok cég, a fő munkát a legfontosabb az ügyfelek. Különösen fontos a vállalatok számára, hogy elő a legtöbb cég profit és értékesítés. Minden, még a legnevetségesebb hiba kommunikáció velük vezethet az a tény, hogy az ügyfél egyszerűen megy a versenytárs. Miért? Mivel ez a szolgáltatás minősége a legfontosabb és a legfontosabb szempont a kölcsönhatás a cégek, és a „tolerálni” ez nem lesz egy alacsony szintű szolgáltatást, így minőségének javítása az ügyfélszolgálat és a szolgáltatási szint, amire szükség van, hogy állandóan „pénzzel” fogyasztók.
Ha a vállalkozó képes lesz felépíteni a cég ügyfélszolgálati a megfelelő szinten, a siker ez az üzlet garantált. De ez nem olyan könnyű, mint amilyennek látszik. Ez a munka egy olyan rendszer, hogy a rendszer „keresni” kell tölteni elég sok időt. És ha egyszer a rendszer képes lesz rendesen „hozzanak létre”, akkor lesz szükség, hogy folyamatosan nyomon követheti, hogyan megfelel minden a szabályokat a vállalat munkatársai és értékelje a szolgáltatás minőségét.
Törvények minőségi ügyfélszolgálat
A „minőségi ügyfélszolgálat” egyszerre nagy mennyiségű szempontok és követelmények, hogy képesnek kell lennie arra, hogy megfeleljen a munkavállalók a cég. Amellett, hogy a vágy, hogy valami a cég, minden ügyfél vagy ügyfél jön és egyéb szükségletek, és ha legalább egyikük lesz a megfelelő szinten teljesül, akkor az ügyfél fogja állítani a cég vezetője bold „mínusz”, és több itt nem gyere vissza, és talán még hagy egy panaszt a könyvajánlók és javaslatokat. Tekintsük minden szempontból a törvényeket, amelyek szerepelnek a „minőségi szolgáltatást.”
Lásd még: Hogyan kell kommunikálni az ügyfél: a kommunikáció etikaiEzek a hat alapvető törvényeket, amelyeket követni kell feltétel nélkül a cég, amely azt állítja, a címe vállalkozás magas szintű bádogozás ügyfelek. De mint kiderült, ez nem elegendő.
Fogyasztói igények során szolgáltatás
Ma a szakértők azonosítani két fő irány terén ügyfélszolgálat. Az első a szolgáltatás minősége közötti kommunikáció az ügyfél és a cég alkalmazottja. A második terület közvetlenül kapcsolódik karbantartási eljárások.
Az első irány - a „személyes” szolgáltatás oldalán - csak attól függ, a készségek és a vágy, hogy a munka az alkalmazottak a cég. Ezzel a hatáskörükbe, képes azonosítani az ügyfelek igényeinek. alakítsanak ki párbeszédet velük, hogy megszerezzék a bizalmat, és függ a mértéke, hogy a megrendelő elégedett lesz a szolgáltatás.
De van egy másik oldala nem lényegtelen - eljárást. A tanácsadó lehet a szakember magas szintű és lelkiismeretesen végzik feladataikat, a kommunikáció létrehozására az ügyfelekkel, de ha a cég nem hajlandó berendezések, „lefagy” számítógépek, a szállítás késik, az alapok nem elég, és összhangban kell állni fél órát, majd a kiszolgálási színvonal, az biztos nem fog örülni.
A minőségi ügyfélszolgálat ma sok tényezőtől függ.
- Services. Minden bejelentett online, vagy „az ár” a vállalati szolgáltatások rendelkezésre kell állnia. Ezek hiányában (ha kezdetben azt állították, hogy azok rendelkezésre állnak) lesz „kövér mínusz” az a cég jó hírneve. Amellett, hogy a rendelkezésre álló alapvető szolgáltatásokhoz, a társaságnak meg kell adnia, és kiegészítő szolgáltatások. „Kapcsolódó” szolgáltatásokat, mint például a bevásárló szállítás, részlet fizetés, csomagolás termékek és egyéb kellemes apróságok. Mindez ma nagyon fontos.
- karbantartási eljárást. Mint már említettük, a szolgáltatás eljárást debuggolható apróságok, meg kell strukturált műveletvezetőt dolgozni az ügyfelekkel és más szakemberek. Ez a sebesség a csomagolás és adagoló termékeket, könnyű elkészítése minden dokumentumot, fizetési áruk vagy szolgáltatások. Gondosan kövesse a mű, mert a bosszantó kis dolgok, mint például törött pénztárgép vagy meghibásodását szállítás rakomány szállítás, nem árt a cég hírnevét, és rontja a szolgáltatás minőségét, a szemében az ügyfelek.
- Minőségi termékeket / szolgáltatásokat. Így kommunikáció az ügyfelekkel értékesítők létrehozásáról a helyes utat, a technika működik, de az áruk vagy szolgáltatások minősége gyenge, nagy a valószínűsége a házasság vagy a késés termékek a szolgáltatási szint a társaság szemében az ügyfelek mindig esik. Ezt nem lehet megengedni.
- Visszatérítés vagy áru. A mechanizmus az áruk visszaküldésének. ha nem jönnek, vagy készpénz az ügyfelek legyen egyszerű, kijavítottuk, ugyanolyan fontos szempont a munka és a vállalkozás az építőiparban magas szintű ügyfélszolgálati rendszert.
- ügyfélszolgálat az értékesítés után az áruk. Néhány által nyújtott szolgáltatások ma vonni az értékesítés utáni ügyfélszolgálat, és ez is szükséges, hogy hagyja abba a figyelmét, hogy a cégek tulajdonosainak, mert milyen jó a kliens segít megoldani a problémákat, még azután is, az ügylet teljesítését függ a cég hírnevét, és hogy az ügyfél akar ismét utalva a cég a szolgáltatások vagy áruk.
- Kapcsolat. Minden ügyfél fontos tudni, hogy ez nagyon fontos a vállalatok, amelyekkel együttműködik, és ezért ebben a szellemben, fontos megállapítani visszajelzést az ügyfelek és a látogatók. függetlenül attól, hogy elégedett a szolgáltatás színvonala? Hogyan értékeli a munkát az alkalmazottak a vállalat? Úgy illik, ha a minőségi áruk vagy szolgáltatások? A válaszok ezekre a kérdésekre nagy érték az üzleti, építeni ügyfélszolgálati rendszer, és az ügyfél - ez egy újabb lehetőség, hogy úgy érzi, fontos a cég.
Mindezek a követelmények kell dolgozni a komplex, és a minőségi ügyfélszolgálat kell „parancsolatok” minden munkavállaló, aki vesz egy munkát egy cég. Minden alkalmazott köteles szigorúan betartani mindazokat az elveket, minőségi ügyfélszolgálat; viselkedjenek látogatók rendelkeznek hatáskörrel és érthető beszélt nyelv, van egy megfelelő rendezett megjelenésű és ahhoz, hogy az összes magatartási szabályokat a munkahelyen vagy a parketten, hogy kövesse a szabályokat „ajánlott és tiltott magatartás”, stb
De akkor is, ha a cég kidolgozza a megfelelő színvonalú ügyfélszolgálat, jelenlétük nem garancia arra, hogy a szolgáltató cég azonnal jön egy új szintre. Ebben az esetben nagyon fontos annak érdekében, hogy a szabványok az ügyfélszolgálat mindenki tiszteletben tartsa a vállalat alkalmazottai, és ezt követően -, hogy értékelje a szolgáltatás minőségét.
Például módszerrel „titkos vásárló” és sok más módon. Minőségének javítása a szolgáltatás a cég, egy vállalkozás nem csak akkor lesz képes építeni egy motivációs rendszert. hanem képes építeni és a rendszer értékelését és karbantartását a minőség-ellenőrzés.