Mi a magas színvonalú szolgáltatást

Definíció. Service - a szolgáltatások nyújtása az ügyfélnek. Szolgáltatásokat, amelyek megfelelnek az igényeinek, az észlelt ügyfél.

Tekintsük ezt a meghatározást részletesebben.

Először is, a szolgáltatás azonosított, mint egy tevékenység (szolgáltatás nyújtásakor). Ezután fogjuk használni a „szolgáltatási tevékenység”, és úgy, hogy a cég építeni. Karbantartási tevékenység akkor tekinthető az általunk szerves részét képezi a vállalati kultúrát.

Másodszor, a szolgáltatás nem nevezhető semmilyen interakció az ügyfél, a „szolgáltatás” kizárólag a szolgáltatások nyújtását.

Harmadszor, nem beszélünk semmilyen szolgáltatást, de csak az egyik, amely megfelel az érzékelt az ügyfelek igényeinek. Ez azt jelenti, hogy a szolgáltatás nyújtását az ügyfél, amely nem várja, és ne kísérelje felel meg ezeknek a fogyasztói igények, hogy jelenleg nincs tisztában, nem egy szolgáltatás.

Minőségi szolgáltatás - tökéletes szolgáltatás.

Szolgáltatás hibátlan működés során, amikor egy üzletember egy jól megtervezett vásárló által modell és szolgáltatások köre.

Az ügyfél igényeinek, és véleményüket a szolgáltatások bevételre számít.

Szolgáltatási tevékenység hatástalan, ha:

1. szolgáltatások nem felelnek meg az ügyfelek igényeinek.

2. Az ügyfél modell nem tartalmazza az az ügyfél igényeit.

3. A kínált szolgáltatások az ügyfél, rosszabbak az elképzelést, hogy a rendelkezésre álló szolgáltatások az ügyfél.

4. Ügyfél modell nem tartalmazza az ügyfél megértése a szolgáltatásokat.

Minőségi szolgáltatás - a szolgáltatási tevékenység, amelynek nincs jegyzett eltérés.

Azonban meghatározásával a tagadás, nem fogunk lépéssel közelebb a megoldáshoz. Soha nem tudhatod, mi nem egy minőségi szolgáltatást. Mi valójában fontos, hogy megértsük, mi az.

ügyfél mátrix üzletember szempontjából

Állítsa be a középső grafikonok csillag ábrázolja az ügyfél igénye. Kombinálva őket, akkor kap valamilyen grafikus profil igényeinek. Könnyen kiszámítható, hogy a profilok a táblázatban lehet egyszerű építeni 4 6 db.

A szolgáltatás jó, ha lehet igényeinek kielégítésére ismertetett a bal szélső oszlopban. És a szolgáltatás kiváló, ha meg tud felelni szinte minden felsorolt ​​követelményeknek a táblázatban.

Kezdjük azzal, hogy hogyan kell elkészíteni egy jó szolgáltatást.

1. Meg kell előre, amit a standard és előre jelezhető igények merülnek fel az ügyfél, és képesnek kell lennie, hogy a logika előfordulása az ilyen igények (ha látod mit kell csoportosan előforduló vagy láncok).

kliens modell - leírás szükségleteinek logikája eredetük, és hogyan nyilvánul meg az ügyfél viselkedését.

Tegyük fel, hogy - a tulajdonos a szálloda. Emberek, akik abba szeretné garantálni, hogy lesz találkozott a repülőtéren, és hozta a hotel, a szoba kényelmes lesz, hogy holmijukat kerül a szobába, és így tovább. Ez a lánc igényeinek, akkor könnyen meg tudnak felelni. Ebben az esetben, akkor érthető előre, mi lesz a következő követelmény.

Ha az ügyfél az első nem találja a hotel az interneten, majd nem marad a helyén a hotel, ha senki sem ajánlott a transzfer a repülőtérre, és eljön hozzánk, miután megérkezett a véletlen taxi, és itt senki sem segít neki, hogy a dolgok a szoba - az Ön szolgálatában menü sok lyuk. Ennek megfelelően, ha nem veszik észre, hogy a szolgáltatási tevékenység, amelyre az ügyfél jogosult várnak tőled.

Természetesen az ügyfél kezdi, hogy szeszélyes és ideges. És elkezd gondolkodni, hogy ő egyszerűen hisztérikus, és nem tudta kontrollálni magam. És mi történik? Ez így van. Elvesztette az ügyfél. És miért történt? Mivel nem kell az ügyfél modell.

Miután egy kliens modell, akkor előre a következő lépés minden, akkor előre, és mindig készen áll, hogy megfeleljen a következő igényeket.

Most nézd meg a jobb oldali oszlopban az asztalra. Jelen vannak benne szokatlan, kiszámíthatatlan, egyetlen felmerülő igényeket, amelyek közül néhány kevéssé ismert, néha nem mutatkoznak, és valószínűleg elégedetlen. Mit kell tenni, hogy a szolgáltató tevékenység nem volt csak jó, de kiváló?

Be kell, hogy gazdagítsa a szolgáltatási tevékenységek rendszer tanácsokat, tippeket és baráti tanácsot. Akkor tájékoztatja az ügyfelet, hogy kiválassza néhány szolgáltatás, amely úgy gondolja, lehet, tetszik. Azaz tudják teljesíteni ezeket a szükségleteket, amelyek beszél-e vagy sem, vagy nem ismeri őket, vagy rájuk talált kielégítő, elvileg. Hadd tudja az összes olyan szolgáltatást, amit megengedhet magának. Annak ellenére, hogy a nyilvánvalóság ezt az ajánlást, emlékszem mindig, ha van egy ötlet, a szolgáltatások listáját, amit tud nyújtani? Biztos vagyok benne, hogy az emberek többsége részt vesz a szolgáltatás, nem ad időt arra, hogy megmondja, mi mást is akar.

És annak érdekében, hogy megfeleljen a szokatlan és kiszámíthatatlan egyszeresen (véletlenül) a felmerülő igényeket, meg kell, hogy gazdagítsa a szolgáltatási tevékenységek hajlandóság valami szokatlan, rendkívüli szolgáltatást. Ez képes néhány tízezer cégek. De azok számára, akik nem képesek megtenni, mondja legendák. És gyakran nevezik a világ, köszönhetően a minőségi szolgáltatási tevékenységek: készek megfelelni a szokatlan és kiszámíthatatlan véletlen felmerülő igényeket az ügyfelek.

Nyilvánvaló, hogy az építmények szolgáltatási tevékenység, ami nem csak jó, de kiváló, lehetetlen, figyelmen kívül hagyva, hogy a vállalati kultúrát.

Jellemzően a vállalati kultúra értendő, mint egy sor merev szabályok és előírások által követendő alkalmazottak. Azonban egy ilyen vállalati kultúra aligha állíthatjuk, hogy a rugalmasság és változékonyság a viselkedés az alkalmazottak, ami nélkül lehetetlen építeni egy jó, sőt, kiváló szolgáltatás.

Beszélünk a vállalati kultúra, amely bekapcsolja minden lépését az alkalmazottak értelmes és irányította javára a társaság. Nem külsőleg (formálisan), és őszintén. Beszélünk élő vállalati kultúra nem lehet rögzíteni a szabályokat és utasításokat, de lehetővé teszi a minden egyes munkavállaló tudatosan kapcsolódnak a munka és felelős döntéseket hozni szokatlan helyzetekben, amelyek az ő véleménye, a kegyet a vállalat számára.

Természetesen egy ilyen kultúra kell lennie, hogy különleges módon növekszik és fejlődik. Ez nem fordulhat elő anélkül, hogy összehangolt erőfeszítéseket. De csak egy ilyen vállalati kultúra, amely képes a kiváló szolgáltatás.

Tény, hogy ennek során az élő modell alakult a vállalati kultúra a cég, amely közvetlenül összefonódik a napi tevékenységek az alkalmazottak, és lehet, hogy nem is veszik észre őket, mint egyfajta különleges vállalati kultúrát. Csak azért, mert élnek, így ők dolgoznak, így hatnak egymásra. És ezek érzékelik a dolgok rendje értetődőnek és nem is gondol arra, hogy valaki tervezett tevékenységük velük egy élő szimuláció a kollektív tevékenység.

Tehát, hogy építsenek egy magas színvonalú szolgáltatást kell tennie:

1. Fejleszteni vállalati kultúrát.

2. finomítása az ügyfél modell.

3. A maximális rugalmasság és az alkalmazkodóképesség a szolgáltatási tevékenységek megfelelnek az ügyfelek igényeinek.

Read (19603) alkalommal